Imaginemos a una mujer que necesita ayuda. Ha perdido su vivienda, ha sufrido violencia y apenas cuenta con familiares o amigos que puedan apoyarla. Acude a los servicios sociales. Para recibir atención tendrá que explicar su situación, solicitar citas, presentar documentos, cumplir plazos y, posiblemente, acudir a diferentes oficinas. Todo ello mientras intenta resolver dónde dormir esa noche, cómo protegerse de la violencia o quién puede cuidar de sus hijos.

Un día no acude a una cita; otro no consigue presentar a tiempo un documento. ¿Qué significa? Podríamos pensar que no está interesada en recibir ayuda o que no colabora. Pero también podemos preguntarnos: ¿qué ocurre cuando recibir ayuda exige a una persona más de lo que puede afrontar en ese momento?

Pedir una cita por internet, desplazarse hasta una oficina, comprender una notificación o entregar un documento pueden parecer tareas sencillas, pero dejan de serlo cuando alguien no tiene una vivienda estable, atraviesa una situación de violencia, tiene personas a su cargo o carece de apoyo.

¿Qué tiene que ver esto con la aporofobia? La filósofa Adela Cortina acuñó este término para referirse al rechazo hacia las personas pobres. Es decir, una persona desprecia, evita o discrimina a otra por su pobreza.

Pero la pobreza también puede influir de forma menos visible en la relación con las instituciones encargadas de proteger derechos y prestar apoyo. A esto nos referimos cuando hablamos de aporofobia institucional.

No significa que cualquier dificultad con una administración sea aporofobia. Una lista de espera, un procedimiento complejo, una mala coordinación o una decisión profesional equivocada pueden tener causas distintas.

No es falta de interés, es de dinero

La aporofobia institucional aparece cuando la pobreza o exclusión, o circunstancias asociadas a ellas, influyen en cómo una institución reconoce una necesidad, interpreta o valora una situación. Esto puede condicionar desfavorablemente la respuesta que recibe la persona.

Por ejemplo, no acudir a una cita puede deberse a que la persona en cuestión ha tenido que abandonar el lugar donde dormía, no dispone de dinero para desplazarse o no tiene con quién dejar a sus hijos. Sin embargo, esa conducta puede interpretarse como falta de interés o falta de colaboración.

Los estudios sobre estigma y estereotipos ayudan a entender este proceso. Todos tendemos a clasificar las situaciones para comprenderlas y tomar decisiones, y las instituciones también lo hacen. El problema aparece cuando la pobreza deja de ser una circunstancia que ayuda a entender la situación de una persona y se convierte en una razón para juzgarla negativamente. Esa valoración puede modificar una decisión, reducir el acompañamiento o dificultar la continuidad de la atención.

Por eso, la aporofobia institucional no significa necesariamente que alguien quiera discriminar. Puede producirse cuando las normas, los trámites, la organización de los servicios o algunas decisiones hacen que unas personas tengan más dificultades que otras para recibir ayuda.

¿Por qué personas con necesidades parecidas pueden recibir respuestas diferentes? El Modelo Ecológico-Procesual de la Aporofobia Institucional (MEPAI), una herramienta teórico-analítica diseñada para comprender, evaluar y erradicar la aporofobia institucionalizada, es una propuesta que pretende explicar este fenómeno. El modelo se apoya en distintas líneas de investigación que han estudiado partes de este problema por separado y propone relacionarlas.

Momentos en los que no se pueden tomar decisiones

Por un lado, sabemos que las experiencias y las desigualdades se van acumulando a lo largo de la vida y pueden influir en cómo afrontamos nuevas dificultades: perder la vivienda, sufrir violencia, no contar con apoyos o atravesar una crisis puede hacer que, en determinados momentos, resulte más difícil comprender información, tomar decisiones o seguir un proceso de atención.

Por otro lado, relacionarse con una institución también requiere esfuerzo. Hay que entender los trámites, reunir documentos, cumplir requisitos y afrontar el desgaste que todo ello puede generar.

Y también importa cómo se organizan los servicios. La coordinación, la continuidad de la atención y la posibilidad de adaptar las respuestas pueden facilitar que una persona siga recibiendo ayuda. En cambio, las continuas derivaciones o la falta de coordinación pueden dificultarlo.

Los profesionales tienen un papel importante. Aplicar una norma a cada situación concreta exige valorar las circunstancias y tomar decisiones. Esto permite adaptar la respuesta a las necesidades de cada persona si el sistema lo permite.

Las teorías explican partes diferentes del problema. El MEPAI analiza qué ocurre cuando se relacionan a lo largo de un mismo proceso de atención y organiza esa mirada en cuatro niveles relacionados: biográfico –la situación y la trayectoria de la persona–; estructural-institucional –las exigencias institucionales, qué información debe comprender, qué documentos se solicitan–; organizativo –cómo están organizados los servicios, su coordinación y continuidad o, por el contrario, la necesidad de repetir la historia o comenzar de nuevo después de cada derivación–; y profesional –cómo se aplican normas generales a situaciones concretas y se interpretan determinadas dificultades–.

Ninguno de estos niveles produce por sí solo aporofobia institucional. Lo relevante es el proceso y cómo se relacionan los distintos niveles a lo largo del tiempo.

Hacer una gestión sin tener teléfono

Para explicar estas relaciones, el MEPAI introduce la Brecha de Adaptación Institucional (BAI). Imaginemos que para acceder a una ayuda una persona debe realizar cinco gestiones en una semana. Para alguien con vivienda, teléfono, transporte, tiempo y apoyo familiar quizá sea posible. Para quien acaba de perder su vivienda, huye de una situación de violencia y carece de apoyo, puede no serlo.

En ambos casos el sistema pide lo mismo, pero las posibilidades de responder son diferentes. La BAI es la distancia entre lo que el sistema exige y lo que una persona puede hacer en ese momento con los recursos y apoyos que tiene.

El sistema puede ayudar a reducir esa distancia. Por ejemplo, un profesional puede explicar mejor un trámite, varios servicios pueden coordinarse para evitar gestiones repetidas o se puede ofrecer más apoyo durante un tiempo.

Pero también puede ocurrir lo contrario. Perder una cita puede generar nuevos trámites, una derivación puede obligar a empezar de nuevo y tener que contar varias veces una experiencia dolorosa puede aumentar el cansancio y la frustración.

Así, una dificultad inicial puede resolverse, pero también puede generar nuevas dificultades y hacer que continuar recibiendo ayuda sea cada vez más difícil. Cada experiencia puede modificar las condiciones desde las que la persona afronta la siguiente.

No es lo mismo constatar que alguien ha faltado varias veces a una cita que concluir, sin considerar sus circunstancias, que “no quiere cambiar”. Tampoco detectar dificultades para realizar trámites que interpretarlas como “falta de compromiso”. Cuando esto ocurre, una circunstancia asociada a la pobreza puede dejar de ayudar a comprender la situación y convertirse en un elemento que perjudica a la persona.

El MEPAI no propone eliminar requisitos ni considerar discriminatoria cualquier dificultad. Plantea observar qué ocurre cuando las mismas exigencias se aplican a personas con distintas posibilidades para cumplirlas.

En muchos casos, reconocer un derecho no garantiza poder ejercerlo. Aplicar las mismas exigencias a situaciones diferentes tampoco asegura las mismas oportunidades de protección.

Eva María Picado, Servicios sociales, Universidad de Salamanca

Este artículo fue publicado originalmente en The Conversation.