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La escucha social y el Big Data, clave del éxito de las empresas en redes sociales


Las marcas y cualquier organización que se quiera adaptar al nuevo mercado debe escuchar a los consumidores y conocer sus motivaciones, sus insigths. El Big Data y análisis de redes sociales se usan de manera muy limitada en las pequeñas organizaciones pero el mercado ofrece ya herramientas muy competitivas que permiten a agencias y consultores ofrecer información constantemente actualizada sobre lo que piensan los consumidores.

Muchos piensan que monitorizar las redes sociales se basa únicamente en seguir las menciones a la marca. Es un aspecto importante, claro, pero hay aspectos fundamentales que se escapan con esa práctica. Veamos un ejemplo que aparece en el informe “Tendencias de las Redes sociales 2021” de HubSpot y Talkwalker. La pandemia lo ha cambiado todo y nadie es ajeno a esa realidad. Eso está claro. ¿Pero saben qué preocupa al consumidor y si las marcas lo tienen en cuenta? En el caso del Covid, el informe hace un análisis de las menciones de marcas y consumidores en relación con el COVID y divide los mensajes en cuatro grupos temáticos: mensajes de apoyo a la comunidad, sin contacto, Higiene y compasión. Vemos en el siguiente cuadro de este informe de Hubspot la brecha entre lo que mencionan los consumidores y los contenidos de las marcas.

 

En primer lugar los mensajes de compasión son mucho mayores en los usuarios que en las empresas en el momento más grave de la pandemia. No se produjo una adecuada escucha de las necesidades de las personas y las marcas perdieron la oportunidad de mostrar empatía. Pero sobre todo la brecha se muestra en las menciones a higiene de los consumidores y empresas. Es el área más cercana al gris. Comprender las necesidades de las personas a las que nos dirigimos es fundamental para que nos escuchen. Si como empresa no escuchamos, no podemos pedir nosotros que alguien nos preste atención.

La higiene es la preocupación de tus clientes potenciales. Escucha. Pero se dedicaron a dar mensajes a la comunidad. A hacer lo que la lógica les decía. Pero en el siglo XXI hay que decidir en base a datos. Es un ejemplo cercano a la realidad pero se puede aplicar a cualquier momento y actividad. Los sistemas de monitorización son insuficientes: es necesario la escucha y la búsqueda de insigths. Para ello el Big Data y las nuevas herramientas de escucha social son la clave. Sin ellas, lanzamos monólogos a nuestros clientes potenciales, distraídos en otros temas y preocupados por otros aspectos distintos a los que las organizaciones se empeñan en lanzar.